Как генеральный директор Jetblack Дженнифер Флейс ведет эволюцию электронной коммерции
Соучредитель Rent the Runway Дженни Флейсс. Дженни Флейсс
Дженнифер Флейсс была очень занята с тех пор, как покинула компанию Rent the Runway, которую она основала вместе со своей однокурсницей из Гарвардской школы бизнеса Дженнифер Хайман.
В течение прошлого года Флейсс помогала ей. - нашел и возглавил Jetblack, службу текстового перевода в магазин и первую компанию, которая запустила свой бизнес из магазина № 8, технического инкубатора Walmart. Jetblack, которую она начала вместе с основателем и генеральным директором Jet Марком Лором, знаменует собой второй шаг Флейс в мир электронной коммерции.
СМОТРИ ТАКЖЕ: Rent the Runway присоединяется к клубу стартапов на 1 миллиард долларов
Эта служба представляет собой платформу для интерактивных покупок, которая позволяет занятым потребителям отправлять текстовые сообщения команде Jetblack практически с любым запросом на покупку. Observer недавно поговорил с Флейсс о том, каково это - открыть вторую компанию электронной коммерции, будучи одной из немногих женщин-предпринимателей, работающих в сфере высоких технологий, и балансировать между работой и личной жизнью как мама троих детей.
Многие знают об аренде. незабываемое происхождение взлетно-посадочной полосы, но расскажите нам о своем решении продолжить электронную коммерцию с Jetblack и о том, на что был похож этот переход. Мне нравятся ранние стадии бизнеса. Я думаю, что это то, где я лучше всего и где я больше всего ценю. Когда Rent the Runway было около девяти лет, Марк Лор обратился ко мне. Он был моим советником и наставником с первых дней создания Rent the Runway, поэтому мы оба очень хорошо знали друг друга и наши навыки, и он попросил меня вместе с ним основать Jetblack. Марк был назначен генеральным директором подразделения электронной коммерции Walmart в США, поэтому очевидно, что это занимает большую часть его времени. Но отчасти он был счастлив не только в том, чтобы сосредоточиться на том, чтобы цифровой бизнес Walmart был сильным, но и в том, чтобы думать о способах продвижения в будущее. Так что не только сосредоточение внимания на «сегодня», но и «на завтра», и Jetblack - это своего рода первое проявление, о котором мы думали с точки зрения того, как мы можем это сделать.
Предложение прийти в Быть генеральным директором и работать с ним над бизнесом было очень интересно. Это определенно было тем, о чем я думал, - иметь возможность использовать все, что я узнал в Rent the Runway, и нарушать поведение, а также использовать инфраструктуру Walmart. Это включает в себя такие вещи, как юриспруденция, недвижимость, управление персоналом, финансы - все основные составляющие начала бизнеса, на которые вы обычно тратите время в самом начале. В том виде, в котором инкубатор был создан, это действительно plug-and-play. Итак, я смог сосредоточиться на проблеме потребителя, беря точки и вставляя части, что мне больше всего нравится.
Верно. Инкубация, которая похожа на работу в большой корпорации в качестве независимого стартапа, кажется, представляет собой немного другую проблему в сфере технологий. Не могли бы вы рассказать нам о работе над расширением бренда и о том, чем этот опыт отличался от того, когда вы в последний раз основали компанию, когда учились в бизнес-школе. Да, во-первых, есть все виды инфраструктурных ресурсов, из которых можно извлечь, и самый большой из них - сбор средств. Этот бизнес сейчас полностью принадлежит и финансируется Walmart, и это означает, что я могу сосредоточить свое время на потребителе и выявлять проблемы, находя продукт, соответствующий рынку. Но большая часть инфраструктуры уже создана - даже такие вещи, как набор поддержки, мы можем использовать для этого Walmart. Очевидно, что нам определенно нужно поработать и улучшить то, как это работает, но я думаю, что это может быть самым быстрым и лучшим способом начать бизнес. И я очень рад участвовать в формировании этого инкубатора, одновременно создавая в нем первый бизнес.
Что касается минимально жизнеспособного тестирования продукта, которое мы провели в Rent the Runway, то мы и здесь делаем то же самое. . Также идея «как довести концепцию на ранней стадии до потребителя, чтобы он протестировал продукт и учился у потребителей?» Я тоже применил многое из этого, так что эта часть процесса казалась очень похожей. Элемент отталкивания от точки зрения потребителя, которую я знала и к которой страстно страстно относилась, также был очень похож.
Мы с Джен [Хайман] были женщинами в возрасте 20 лет, у которых было много мероприятий. , у которых не было столько платьев, сколько мы хотели. Нам не очень нравились варианты быстрой моды, и мы чувствовали, что социальные сети усугубляют эту проблему. Но с Jetblack это «я занятая мама с тремя детьми, и мне постоянно нужно покупать все, от бумажных полотенец до детских подарков на день рождения… ну, знаете… одежду для себя, чтобы носить на работу (или на тренировку)». Это может быть действительно трудоемким и неэффективным. Шоппинг превратился в рутинную работу, до такой степени, что у меня были люди, такие как мой муж и экономка, которые писали мне сообщения о вещах, которые нам нужны для домашнего хозяйства.Иногда я писал себе в виде напоминания. Такое поведение клиентов - отправка текстовых сообщений в магазин за любым продуктом, который вы хотите, - вот из чего возник Jetblack - страсть и потребность, которую я чувствовал как потребитель.
Соучредитель и генеральный директор Jetblack Дженнифер Флейсс посещает мероприятие Jetblack Summer Shopping Cocktail Night 14 мая 2019 года в Нью-Йорке. Беннетт Рэглин / Getty Images для Jetblack
Да, это похоже на технически насыщенную версию личных покупок, которая намного отличается от того, что мы думаем о стереотипном личном покупателе в универмаге. Идея состоит в том, чтобы объединить удобство электронной коммерции с личным вниманием, которое вы бы оказали с помощью личного покупателя или личного помощника. Фактически мы возвращаемся к тому взаимодействию, которое у вас могло быть много лет назад, когда вы заходили в магазин и общались с торговым представителем, который хорошо осведомлен о продукте. Это тот, кто находит время, чтобы познакомиться с вами, и вы можете провести интересную беседу, чтобы выбрать лучший продукт для вас.
Электронная коммерция недавно избавилась от части этого, и Хотя это очень эффективное взаимодействие, покупки в нем превратились в рутинную и очень транзакционную. Мы пытаемся сказать: «Знаете что, вы все еще можете взаимодействовать взад и вперед, как с торговым представителем, но с учетом технологических достижений теперь вы можете иметь это в текстовых сообщениях». И в конечном итоге это произойдет через голосовое взаимодействие. Я не думаю, что это заменит покупки в магазине, электронную коммерцию или покупки в приложениях, но это более широкое определение омниканальности. Я думаю об изменении поведения потребителей путем добавления дополнительных инструментов, которые делают жизнь покупателей все более и более эффективной, а иногда это означает использование их всех вместе. Добавление текста и голоса в качестве дополнительных инструментов в сочетании с физическими магазинами и веб-сайтами электронной коммерции приведет к наилучшему и наиболее эффективному взаимодействию с потребителями.
Это то, что мы наблюдаем все чаще в наши дни. Мы как бы вернулись к идее настройки и внимания, когда электронная коммерция завершила свой цикл и позаимствовала у розничной торговли стратегию, ориентированную на взаимодействие. Возможно, в конце концов, покупатели захотят, чтобы кто-то объяснил, как что-то работает, или дал рекомендации, а не просто доставил им товар в коробке. Абсолютно. Если вы думаете о покупках с помощью SMS или о покупках с помощью голоса, вам нужно больше персонализировать, потому что я не могу показать вам больше, чем пару вариантов за раз. Представьте, что вы пишете кому-то вроде 40 вариантов, не говоря уже о тысячах в Интернете. Важность знакомства с вами и вашими предпочтениями выше, чем когда-либо прежде. Идея в том, что если я хочу использовать стенографию, чтобы попросить «подарок на день рождения для Джулии», было бы полезно знать, сколько лет моей дочери Джулии, верно? И так люди будут говорить, будь то продавец магазина, который вас знает, личный помощник или дизайнер интерьеров. Мы пытаемся реализовать такого рода взаимодействия в более масштабируемом формате. Но для того, чтобы быть эффективными, что является основным правилом, мы должны иметь возможность быть еще более персонализированными, чем когда-либо прежде.
Потому что в этом случае вы не просто полагаетесь на алгоритм. Хотя я уверен, что машинное обучение явно задействовано, нужен специалист по обслуживанию клиентов. Да, с Jetblack это комбинация агентов и ботов. У нас есть агенты за кулисами, которые используют созданную нами приборную панель, а на приборной панели есть множество автоматизированных инструментов. В нем есть много типов фильтров, которые автоматически всплывают, в зависимости от того, кто является клиентом. Таким образом, в тот момент, когда мы получаем чье-то сообщение, мы знаем, кто это, и имеем предварительный фильтр, основанный, скажем, на возрасте их детей или других предпочтениях. Он поднимет недавно заказанные бумажные полотенца, если они попросят об этом. На самом деле это зависит от сложности вопроса и от того, придерживались ли вы этой категории. Если это что-то вроде рекомендации, например «Мне нужен подарок на день рождения семилетнему ребенку», - мы будем знать, какие вопросы нужно задать заранее, чтобы уточнить соображения. Со временем мы станем лучше и сможем быстро обслуживать все больше и больше клиентов.
Генеральный директор Jetblack Дженнифер Флейсс присутствует на мероприятии Galentine, организованном Jetblack и Роксаной Ассулин 5 февраля 2019 года в Нью-Йорке. Беннетт Рэглин / Getty Images для Jetblack
В более личном плане, как миллениум, мама троих детей, вас, вероятно, часто спрашивают о фразе «иметь все». Имея за плечами две компании и много женских инициатив, реализованных с вашей соучредителем Rent the Runway Дженнифер Хайман, какие ценности вы привносите в новую компанию / особенно с учетом того, что Jetblack находится внутри большой корпорации? Очень важно иметьженщины и мамы, а также люди самого разного происхождения, участвующие в открытии бизнеса, потому что в действительности вы начинаете бизнес, опираясь на личные пути, с которыми вы отождествляете себя. Учитывая, что у нас разнообразное население, чем больше разнообразия отражается в предпринимателях и руководстве, тем лучше мы сможем удовлетворить потребности потребителей.
С Rent the Runway и Jetblack они оба инструмента позволяют женщин, чтобы сэкономить время и, надеюсь, добиться успеха дома и на работе, если они захотят это сделать. Мои дети также приходили в офис Rent the Runway и сюда, что, на мой взгляд, не только весело и беззаботно, но также [позволяет] тем в офисе, у кого нет детей, стать свидетелями хаоса, который возникает, когда дети вокруг. Это также помогает занять место многих наших потребителей, у которых есть дети.
Доступные услуги по уходу за детьми также являются горячей темой в последнее время в отрасли. Что вы думаете о том, что технологии могут сделать с этой проблемой для женщин и матерей? Был достигнут большой прогресс, но, очевидно, еще многое предстоит сделать. Речь также идет о том, чтобы на работе детям было комфортно или приемлемо иногда находиться в офисе. Наличие более гибких вариантов декретного отпуска, отпуска по беременности и родам или вариантов работы. Это также может означать, что компания одобряет работу из дома или время от времени удаленную работу, чтобы дать женщинам время вернуться на рабочее место. Например, когда я работала в Rent the Runway, я помогала создать план материнства, который предлагал матерям возможность постепенно возвращаться к работе и некоторое время работать неполный рабочий день, потому что мы действительно хотели, чтобы люди вернулись. Мы также видим этот вариант общего детского сада. Я считаю, что корпорации действительно помогают достичь этой цели.
комментариев